Ns spirit 投資学・経営学研究室

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【5分でわかる】問題解決手法 4つのプロセス 解決方法を解説

問題解決手法
問題解決とは、文字通り問題を解決することをいいます。

問題解決の方法には、大きく分けて次の4つステップがあります。

・問題の設定
・問題箇所の特定
・原因追求
・解決策の立案


いずれのステップでも、現実に起こっている問題、つまりアウトプットから順番に考えていくことが重要になります。

 

問題の設定
問題がある状態とは、当初の目的や目標に沿った「あるべき姿」と「現状」の間にギャップがある状態です。例えば、利益目標100億円というあるべんき姿に対し、実際の利益が95億円だったとすれば、問題がある状態と考えることができます。

問題発見プロセス

ここで、注意が必要なのは、問題を認識する際には、できるだけ大きく捉えることが必要ということです。例えば、「バスの待ち時間が長い」という顧客の不満に対し、「待ち時間が長い」ことを問題とするより、そもそも「顧客が不満である」という状態を問題とすることで、幅広い選択肢から問題点を絞り込むことができます。


<問題設定の際のポイント>
■あるべき姿と現実を具体的に表現して、ギャップも具体化する
 例えば、誰が、何が、いつ、どの程度などといったことを具体化する

 

問題の特定
問題の設定ができたら、次に問題を特定する必要があります。

例えば、ここで利益が目標未達であることが問題と考えたときに、いきなり「売上が落ちているのが原因」とか「製造コストが上がっているのが原因」というような思考では、真の問題解決には至りません。

ここでは、まず、利益を少しずつMECEに分解していく必要があります。分解にはロジックツリーを用います。

利益の分解

ここで、例えば、人件費が当初の予定より大きいということであれば、問題箇所は人件費ということになります。ここから、人件費を間接部門、直接部門などの部署別で見たり、正社員、パートなどの職種別で見たりすると、さらに問題の真因に近づくことができます。

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<問題特定の際のポイント>
■ひとつの切り口に頼らず、複数の切り口を使ってみて最も感度のよい切り口を探す
■感度のよい切り口を見つけたら、さらにその切り口を深堀りする

 

原因追求
ある程度問題箇所が絞り込めたら、次になぜその問題が起こっているのかを考えます。

上のような状況の場合、「正社員の人件費」が大きくなっていることが、問題のようだとわかったとします。ここでは、なぜ正社員の人件費が上がったのかを考えます。ここでも、いきなり「残業が多いから」という理由に飛ぶのではなく、なるべく人件費が上がっているというアウトプット側に主眼を置いて考えていきます。

ここでも、ロジックツリーを用いて、原因追求をします。まずは、なるべく大きな概念でMECEに切り分けます。

原因追求プロセス

ところで、ここであぶり出された原因の中には、いくつかのマイナス原因が複雑に絡みあっている場合があります。そうした要因を分析するのは、ロジックツリーだけでは、不十分でコーザリティ分析(※ページ下参照)というものが必要になります。

この原因追求のステップでは、しつこく「なぜ?」を繰り返して真の要因を見つける必要があります。

 

<原因追求の際のポイント>
■個人的なスキルに帰着させずに、制度などの構造的な部分に着目する
■複数の原因が抽出された場合は、その因果関係を明らかにする

 

解決策の立案
原因を究明できたら、次は解決策の立案が必要です。

上記の例で、「パートのスキルが不足」していて、正社員が仕事を振れずに抱え込んだあげく、残業が増えて、人件費を上げていることが原因だとした場合、それに対する打ち手をいくつか考えていきます。

ここでも、やはりロジックツリーを用います。そして、ここでも最初は、なるべく大きな概念でMECEに切り分けていきます。

解決策立案プロセス

こうしてあがったいくつかの解決策を適切な判断軸で評価して、実行策を絞り込む必要があります。

例えば、次のようなものが考えられます。
・効果の大きさはどれだけになるか
・時間がどれだけかかるか
・費用がどれだけかかるか
・実行することによるリスクはないか



<解決策設定の際のポイント>
■複数のオプションに対する判断軸を明確にする
■短期、中期、長期など時間軸で分けて考える

 

全体を通して
まず、問題解決をするときは、問題の設定と特定が非常に重要になります。よく陥りがちなのが、いきなり原因を追求し始めたり、解決策を考えたりすることです。しかし、設定→特定というプロセスを踏まないと、実行してもあまり効果のない打ち手しか出ないという状況になってしまいます。

また、各ステップにおいては、ロジックツリーの頂点からMECEを意識して丁寧に分解していく考えていくことが重要です。

 

その他の問題解決法
ここで紹介したのはロジックツリーを活用した問題解決法ですが、これ以外の問題解決法で有名なものとしてシックスシグマがあります。

 

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(※)コーザリティ分析とは
コーザリティ分析とは、いくつかある問題の因果関係を明らかにして、真の原因を突き止めるための分析手法です。

例えば、次のような問題があるとします。

・利益があがらない
・顧客が減っている
・従業員のモチベーションが上がらない


これらは、それぞれ何らかの因果関係を含んでいるようにも見えます。そこで、この構造を明らかにするためにコーザリティ分析を用います。

 

第3因子の存在
コーザーリティ分析では、真の問題を見つけるために3つの問題の間をつなぐように因果関係を整理するしていきます。

例えば、コーザリティ分析の結果、下のように因果関係を整理できたとします。この場合、3つの問題の根本的な原因は、「職場の雰囲気が悪いから」だったと考えることができます。
(目に見えている事象について直接的なつながりが見出せない場合、そこに第3の因子が存在しないかを考えておくことも重要です。例えば従業員のモチベーションと顧客の減少の間を埋める顧客対応の悪化など


コーザリティ分析


このようにコーザリティ分析を使うと、いくつかの問題の根本的な部分を絞り込むができるというメリットがあります。コーザリティ分析は、問題解決の原因追求場面で大いに役立つ分析手法になります。

 

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参考記事

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