仕事の効率化

【経験からの学び】トラブル・クレームに上手に対応するために大事な3つのこと

 

ビジネスパーソンの中には、トラブルを上手に対応する人と、トラブルを抱えて炎上する人がいます。

私も、挑戦が多かった分だけ、トラブルも多かったですが、若いときはトラブルを抱えて炎上ぎみになることも多かったです。しかし、歳を経るにしたがって、少々大きなトラブルでも、それなりに対応できる技術を身につけられるようになってきました。

そんな私自身の経験や、まわりの同僚や後輩を見てきた中で、トラブルを上手に対応する人には、共通点があることがわかってきました。

この記事では、経験からわかったトラブル・クレームに上手に対応するために大事なことを解説していきます。

 

速やかにまわりを巻き込む

トラブルやクレームで炎上するパターンは大抵以下の2つです。

  • トラブルを放置する
  • 自分1人で解決しようとする

まず放置するのは論外です。確かにトラブルやクレームが起きると、腰が引けてしまう気持ちはわかりますが、私が見てきたトラブルの中で放置したまま解決したものは、ひとつもありませんでした。むしろ、問題が日に日に大きくなっていくばかりでした。

自分の範疇で解決するようにするのも危険です。もちろん、些細なトラブルであれば、自分一人で何とかできてしまうこともあるでしょう。些細なことで、まわりに助けを求めるのは気が引ける気持ちもわかります。

しかし、基本的にはトラブルやクレームが起きたときは、まわりにシェアした方がよいです。

なぜなら、自分一人で抱えているトラブルが、何かのきっかけで大事になるかもしれないからです。

いきなり助けを求めるのを遠慮してしまうなら、次のようにしましょう。

  • 厄介なトラブルを抱えたことを上司に報告する(場合によっては、同僚にもシェアしておく)
  • 当面は自分の範疇で解決できるよう努めることもあわせて報告する
  • 状況が厳しくなったら、すぐに応援要請をする

管理職の立場になるとよくわかりますが、部下がこのように報告してくれるだけで、管理職としてリスクマネジメントがしやすくなります。

簡単に言うと、最悪の事態を想定できるということです。

最悪トラブルがここまでこじれたら、こういう動きをとろうとなります。

私は課長時代にこういう報告を受けたときに、直感的に危ない臭いを感じたら、すぐに上司(部長)にリスク案件として報告するようにしていました。

こうすることで、大事になったときの支援体制を作りやすくなるからです。

逆にまわりを巻き込まずに一人で解決を図ろうとして失敗すると、「あいつには、危ない案件は任せられない」となって、大きく信頼を失うことになってしまいます。

 

仕事の優先順位を組み替える

仕事の優先順位を速やかに組み替えることも大事です。

例えば、AとBとCという仕事を抱えていたときに、Aという仕事で顧客との間にトラブルが起きたとします。

その場合は、基本的に組織としてはAのトラブル対応が最優先となります。

まずはBやCの仕事は一旦止める必要があります。

ここでまずいやり方なのが、BもCも大事だからと対応しているうちに、Aのトラブルが大きくなってしまうことです。以前の記事にも書きましたが、人間は基本的にマルチタスクをすると生産性が大きく落ちます。そのため、Aのトラブルが優先のときに、BやCには無闇に手を付けないのが正解です。

もし、自分ひとりで優先順位を組み替えられないなら、先ほど書いたようにまわりを巻き込むしかないでしょう。

組織としてAのトラブル対応が最優先なので、BとCは一旦止めるか、応援をもらって進めることになるでしょう。いずにせよ、自分の中だけで勝手に優先順位を組み替えるのではなく、組織として対応する必要があります。

 

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勇気を持って他の活動を止める

先ほどのAという仕事で大きなトラブル・クレームを抱えてしまった場合、大事なのは今の仕事を勇気を持って止めることも視野に入れることです。

先ほど書いた、BやCを止めるという判断もありますが、モノやサービスを提供している場合には、供給をストップするという判断が必要な場合もあります。

私は、かつての職場で自分自身も製品の供給ストップを迫られるような事案に遭遇したこともありますし、同僚の事例でも何度か目の当たりにしました。

このときの教訓として残っていることがあります。

  • トラブルがあったものは一旦販売を止める
  • 短期集中でトラブル対応に集中する

 

トラブルのあったものは一旦販売を止める

何かの製品やサービスがトラブルがあったときに、一旦販売を止めるというのは、当たり前のように聞こえるかもしれません。

しかし、販売を止めるということは、売上が落ちるということを意味しますし、お客さんからのクレームが来る場合もあるので、実際に販売を止めるという決断をするのは、時間もかかりますし、躊躇することでもあります。

一方で、トラブルを抱えたまま商品を供給して、トラブルによる被害範囲が大きく拡大すると、長期的に見てそちらの方が大きな損失になります。

このあたりは、トラブルによってお客さんが被る被害・許容できるリスク次第ではありますが、重大なトラブルを抱えたときは一旦販売を止めるのが正解です。

先ほど書いたように、私も実際に自分の担当している商品の販売を一時的に止めた経験があります。止めたときは、本当に辛かったですが、後から振り返ると止めておいて心からよかったと思っています。

もし、止めずに対応していたら、トラブルが次々に増えていって、もっと悲惨な目になっていたと思うからです。

 

短期集中でトラブルを解決する

販売を止めるとなると、必然的に短期間でリカバーする必要があります。

先ほどの優先順位の話にもあったように、他の仕事を一旦置いておいてでも、トラブル対応に集中すべきでしょう。

軍事において、戦力の逐次投入は愚策とありますが、トラブル対応でも本当にそのとおりです。

中途半端な人員でトラブル対応にあたって、解決が遅れるくらいであれば、思い切って他の仕事を一旦止めてでも、持てる戦力を投入した方がよいです。

お客さんに約束している仕事を止めるのは難しいかもしれませんが、社内調整をすれば止められるプロジェクトであれば、止めることを考えたほうがよいでしょう。

先のように販売を止めてトラブル対応に集中していたときは、私が担当している他のプロジェクトの進捗にも影響が出ていました。社内だけの調整で発売を遅らせられるものだったので、早期に事情を説明して発売を遅らせるように働きかけることで、トラブル対処に専念することができました。

もし、そこで調整を図らずにトラブル対応とプロジェクトの進行を同時にやっていたら、トラブル対応は遅れる一方だったと思います。

販売ストップや他プロジェクトの活動ストップというのは、勇気のいる判断ですが、結果といて英断だったと感じています。

 

まとめ

以上がトラブル・クレームに対処するために大事なことでした。

  • 速やかにまわりを巻き込む
  • 仕事の優先順位を組み替える
  • 勇気を持って他の活動を止める(戦力の逐次投入は愚策)

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セーシン
元リーマン管理職+副業歴15年、海外、起業などの経験を踏まえて、仕事やキャリアに関することを発信しています。