Ns spirit 投資学・経営学研究室

投資・経営の基礎を網羅した「投資学・経営学研究室」のブログ版です。ビジネスパーソンに必須となる基礎知識・基礎スキル、仕事やキャリアに関する情報を中心に発信していきます。

【3分でわかる】スイッチングコストとは 顧客の買い替えハードル LTVとの関係

スイッチングコストとは

スイッチングコストとは、顧客がブランドやサプライヤーや製品を変更する際に発生するコストのことを示します。多くのスイッチングコストは金額ベースで表すことができますが、それはときに心理的な障害、余分な手間や時間がかかるなどの金額以外の障害になることもあります。もう少し具体的な例をあげると、サプライヤーを変更するための時間や手間、変更期間中に通常オペレーションを妨げるリスク、キャンセル料などになります。

 

成功している会社は往々にして顧客に対して高いスイッチングコストを課して、それを競合の製品やサービスに乗り換えることハードルにしています。例えば、日本の通信キャリア(NTTドコモ、ソフトバンク、KDDI等)では、端末を長期契約した上で、途中解約のキャンセル料を課すことで、他ブランドへのスイッチを防いでいます。(一方で、他ブランドからの乗り換えキャンペーンや優遇措置などで顧客のスイッチングコストを下げる方向に働きかけることもやっていますが)

 

また、AmazonなどのEコマースや、楽天トラベルなどはクーポンやポイントを発行することで、同じブランドを使い続けることにお得感を出すことで顧客のスイッチングコストを高めています。航空会社のマイレージサービスも同様です。

 

このように高いスイッチングコストというのは顧客を囲い込むのに大変有効な手段になるわけです。

 

f:id:n_spirit:20181004182212p:plain

 

スイッチングコストが低い例

スイッチングコストが低い状態というのは、言い換えると簡単に複製ができて、かつ安価な製品やサービスで起こります。例えば、洗剤やトイレットペーパーなどの日用品はスイッチングコストが低い製品になります。顧客の方も安いので、お試しで他ブランドに簡単に乗り換えることができます。

 

飲食店も比較的スイッチングコストの低いものなります。なぜなら、顧客は毎日同じものを食べると空きますし、空腹を満たすためなら店舗を選ばないケースもあるからです。(だから逆に、この手の業種では頻繁にパッケージや内装、看板を変えるなどして顧客獲得または維持に努めるわけです)

 

スイッチングコストが高い例

他にないユニークな製品というのは、それだけでスイッチングコストが高くなります。発売当初のiPodやiPhoneなどはそうして類のものでしょう。

 

ソフトウェアもスイッチングコストが高くなります。なぜなら、ソフトウェアの互換性や操作性というのはスイッチングコストの大事な要素を占めるからです。例えば、Windowsに慣れている人が、他のOSやそのOSで動くアプリケーションを使うのは、面倒なことで、その面倒さがスイッチングコストになります。

 

また、強固な人間関係がベースとなるようなビジネス(例えば、スナックなど)もスイッチイングコストが高くなりやすいビジネスです。

 

スイッチングコストと生涯顧客価値(LTV)の関係性

前の記事でも紹介した生涯顧客価値(LTV)は、このスイッチングコストとも密接な関係があります。

 

LTVは、

 

LTV = 1回あたり購入金額 × 1顧客の平均購入回数

 

で計算できますが、スイッチイングコストが高いということは、顧客が生涯にわたってそのブランドを買う頻度が高まることを示します。言い換えるとスイッチングコストを高めることは、そのビジネスの永続性を支える大きなファクターとなってくるというわけです。

 

www.nsspirt-cashf2.com

 

 顧客価値をもっと知りたい方は

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

  • 作者: ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー
  • 出版社/メーカー: 英治出版
  • 発売日: 2018/06/06
  • メディア: Kindle版
  • この商品を含むブログを見る